MyyntiKollektiivin yhteisön blogissa kuullaan yhteisön jäsenten ajatuksia myynnistä ja myynnin johtamisesta.
Itse määrittelen sen näin:
Palveluhenkilön oma-aloitteinen teko tai tekojen sarja asiakkaan hyväksi.
ChatGPT määrittelee sen näin:
Palvelu on toiminta tai suoritus, joka tuottaa hyötyä tai tarjoaa apua, ratkaisuja tai etuja toiselle osapuolelle. Se voi olla fyysistä, kuten ravintola-aterian tarjoaminen, tai abstraktimpaa, kuten tietojen analysointi tai neuvon antaminen. Palvelu voi kattaa monenlaisia toimintoja ja toimitusmuotoja, ja sen tarkoituksena on yleensä täyttää asiakkaan tarpeita tai toiveita.
Kun pyydän palveluammatissa työskentelevää määrittelemään, mitä sana ”palvelu” tarkoittaa, saan harvoin kunnollista vastausta. Usein mainitaan pari klisettä, kuten arvon tuotto asiakkaalle tai hymyily. Hymyily sellaisenaan ei ole palvelua, mutta osana asiakaskokemusta toki tärkeää.
Väitänkin, että Suomessa ei osata palvella.
Otetaan esimerkiksi oma asiakaskokemukseni kenkien ostamisesta Helsingissä ja Wienissä. Helsingissä:
Menen ostamaan kenkiä. Myyjä huomaa minun tulevan kauppaan, mutta ei sano mitään. Hyvällä tuurilla hän saattaa tervehtiä ja hymyillä. Kysyn myyjältä, mistä löydän kävelykengät ja saan vastaukseksi ‘tuolla takana vasemmalla’.
Löydän kävelykengät, mutta missään ei lue, minkä kokoisia kenkiä hyllyssä ja valikoimassa on. Myyjää ei näy missään, jotta asiaa voisi kysyä.
Olen kaksimetrinen ja kenkäni koko on 49–50. Useimmiten tuon kokoisia kenkiä ei löydy valikoimasta lainkaan. Jos kuitenkin löytyy, ne on sijoitettu lattian rajaan.
Wienissä:
Astun kauppaan ja heti tuulikaapin jälkeen minua tervehtii myyjä, joka kysyy, miten hän voi auttaa. Tälle myyjälle minä olen ainoa asiakas, jota hän palvelee. Jos joku muu asiakas kysyy häneltä jotain, myyjä vastaa: ”Pyydän kysymään infotiskiltä, minulla on asiakas kesken.”
Kengät on hyllytetty koottain ja jokaiselle koolle on oma hyllynsä. Vain toinen kenkä on hyllyllä näytillä, siten hävikki on saatu käytännössä loppumaan. Kuka nyt varastaisi vain vasemman kengän?
Asiakkaan valittua sovitettavat kengät myyjä hakee ne varastosta. Asiakas istuu mukavasti riittävän leveällä ja korkealla sovitustuolilla ja tarvittaessa myyjä auttaa kengät asiakkaan jalkaan.
Kun asiakas on valinnut kaikki ostettavat kengät, myyjä sujauttaa ylimääräiset kengät laatikoineen osastolla olevaan kaappiin pois näkyvistä. Näin kenkähylly ja sen lähialue pysyy aina siistinä ja järjestyksessä. Asiakkaan valitsemat kengät myyjä vie kassalle. Asiakkaan poistuttua kaupasta myyjä vie valitsematta jääneet kengät kaapista takaisin varastoon.
Wieniläinen kenkäkauppa on kuin kenkäkaupan taivas. Palvelu pelaa erinomaisesti. Se on nopeaa, ystävällistä ja asiantuntevaa. Myyjälle asiakas on kuin kuninkaallinen, myyjälle ei ole olemassa ketään muuta kuin juuri se asiakas, jota hän palvelee.
Suomesta voisin kertoa vaikka kuinka monta surkeaa palvelukokemusta erilaisissa myymälöissä ja muillakin palvelualoilla, kuten ravintoloissa. Mutta onneksi hyviäkin kokemuksia on. Kun saan erinomaista palvelua jostain, kirjoitan siitä aina myönteisen palautteen liikkeen suurimmalle johtajalle. Kerron tarinamuodossa mitä tapahtui ja miten nimeltä mainittu myyjä toimi. Näin kiitän parhaiten myyjää hyvästä työstä, kun pomokin saa siitä tietää.
Olen pohtinut, mistä johtuu palvelun heikko taso Suomessa.
Uskon yhden syyn olevan koulutuksessa tai oikeammin sen puutteessa. Myös perehdytykset palvelutyöhön ovat usein sangen vajavaisia tai suorastaan olemattomia.
Liian usein johto olettaa ihmisten osaavan palvella luonnostaan. Nuoret heitetään minimaalisen perehdytyksen jälkeen tuleen eli asiakasrajapintaan ilman minkäänlaista palvelukoulutusta. Nuoret saavat auttavan tuotekoulutuksen, mutta palvelua ei opeteta lainkaan. Luullaan heidän oppivan työtä tehdessä, mutta luulo ei ole tässäkään tapauksessa tiedon väärti.
Myös palveluasenteessa on usein parannettavaa. Monet palveluammateissa työskentelevät kokevat palvelemisen alentavana ja teennäisenä.
Keskustelin suomalaisen lentoyhtiön stuertin kanssa palvelusta. Hän totesi varsin voimakkaasti, ettei hän ole ”mikään hemmetin palveluhenkilö vaan huolehtii asiakkaiden turvallisuudesta. Palvelu on vaan välttämätön paha.
Tuon keskustelun jälkeen ymmärsin, miksi kyseisen lentoyhtiön palvelu on sakannut niin usein ja ollut tasoltaan niin vaihtelevaa. Joskus olen saanut hyvää, mutta useimmiten melko surkeaa palvelua. Palvelua ei ilmeisesti opeteta tai sitten sokea opettaa kuuroa…
Palvelua pitäisi erikseen opettaa jokaisen työhön perehdytyksen yhteydessä. Siitä pitäisi puhua säännöllisesti työpaikalla, asiakaspalvelijoita pitäisi tukea, kannustaa ja sparrata.
Ammatillisessa koulutuksessa pitäisi olla oma palveluopintokokonaisuus, joka jokaisen palveluammattiin kouluttautuvan pitäisi pakollisena opiskella. Eikä se saisi jäädä sivurooliin yhden tai kahden opintopisteen asiaksi, vaan sen pitäisi olla pitkäkestoinen kokonaisuus ja sisältää useita harjoittelukertoja.
Yksi syy nihkeään palvelumentalitettiin lienee suomalainen itsepalvelukulttuuri ja se tosiasia, että Suomi ei ole koskaan ollut ns. palvelumaa. Esimerkiksi asiakaskokemuksesta on alettu puhua varsinaisesti vasta viimeisten parinkymmenen vuoden aikana. Sosiaalisen median yleistymisellä ja asiakaskokemuksesta puhumisella näyttää olevan yhteys.
Tekoälyn yleistyessä on kiinnostavaa seurata, miten se näkyy yritysten tarjoamassa ihminen ihmiselle -palvelussa sekä palvelumuotoilussa.
Chatbotit ovat yksi tekoälyn tuoma ilmiö, jota moni kutsuu palveluksi. Mielestäni on kuitenkin aika kaksipiippuinen juttu, parantavatko vai huonontavatko chatbotit yrityksen kokonaispalvelua. Usein ne ovat käyttäjän kannalta lähinnä raivostuttavia, koska niiden kautta ei saa omiin kysymyksiinsä riittäviä ja selkeitä vastauksia. Joskus chatbotit auttavat luovimaan palveluntuottajan nettisivuilla eteenpäin, jolloin niistä on tietenkin hyötyä.
Älykkäät virtuaaliavustajat ovat varmaankin hyvä keksintö etenkin paljon nettiä hankintakanavanaan käyttäville henkilöille.
Tekoälyratkaisuilla analysoidaan asiakaskäyttäytymistä, tehdään personoituja mainoskampanjoita, analysoidaan tunnetiloja ja vaikka mitä. Nämä ovat yrityksille työkaluja saada kustannussäästöjä ja lisää myyntiä, mutta eivät ne varsinaisesti ole palvelua perinteisessä mielessä.
En usko tekoälyn koskaan korvaavan ihminen ihmiselle -palvelun tarvetta. Siksi tarvitsemme osaavaa palveluhenkilökuntaa ja palveluasenteen nostatusta.
Olen vakuuttunut, että asiakaskokemuksen nostaminen yritysten strategian keskiöön auttaa asiassa. Tätä kautta yritykset ja myös julkiset palveluntarjoajat alkavat pikkuhiljaa ymmärtää palveluosaamisen olevan tärkeä taito ja panostukset alan koulutukseen toivottavasti lisääntyvät.
Etenkin yrityksissä huomataan, kuinka hyvä palvelu tuo lisää kauppaa. Se lisää asiakasuskollisuutta ja tuo uusia asiakkaita puskaradion ansiosta.
Kirjoittaja Antero Erhiö on työskennellyt myynnissä 40 vuotta, joista B2B-myyntiä 32 vuotta. Hän on Suomen ja Itävallan kansalainen ja saanut palvelukoulutusta Itävallan isovanhemmiltaan jo pikkupoikana.
